LIVRO - O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES. DISNEY INSTITUTE.

LIVRO - O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES. DISNEY INSTITUTE.

Nesse livro, intitulado como, o jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar, nos é apresentado uma série de ensinamentos e métodos de cultura do conglomerado idealizado e criado por Walt Disney, como desenvolver o melhor produto que puder, dê as pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional, aprenda com as suas experiências. A mais querida empresa de entretenimento do mundo é também referência nas melhores práticas de negócios. Por meio de programas de desenvolvimento profissional nas áreas de liderança, fidelização, gestão, serviços e criatividade, você vai descobrir com o Disney Institute que a sua empresa tem amis em comum cm a Disney do que imagina.

É explicado no exemplar sobre o atendimento ao estilo Disney, a magia do atendimento, a magia do elenco a magia do cenário, a magia do processo e a magia da integração. Por isso, o Disney Institute convida a todos para ver a execução do dia a dia de suas práticas com profissionais que possuem mais de dez anos de experiência e ministram sessões interativas no verdadeiro estilo Disney, ensinando as estratégias que fizeram da companhia um fenômeno empresarial.

Assevera sobre o espetáculo de mágica, para a plateia, a apresentação evoca sentimentos de encantamento e surpresa, a apresentação evoca sentimentos de encantamento e surpresa. A maioria das pessoas não faz ideia de como o mágico cria os efeitos que são mostrados no placo. Não saber como uma ilusão é criada e simplesmente apreciar o espetáculo constitui grande parte da diversão a perspectiva do mágico é diferente. A surpresa feliz que um cliente bem atendido sente é o resultado de muito empenho por parte da empresa e seus funcionários. Para o cliente, a magia é uma fonte de encantamento e prazer. Para a empresa e seus funcionários, é uma questão muito mais prática.

Explica que, quando a experiência é uniforme, ininterrupta e de alta qualidade, os convidados voltam. E então chegam com expectativas ainda mais elevadas, o que, por sua vez, leva a Disney a dar atenção ainda maior aos detalhes. Tudo isso reforça o atendimento de qualidade ainda maior aos detalhes. Tudo isso reforça o atendimento de qualidade de Disney e pode ser aplicado à sua organização.

Ainda sobre a magia d atendimento, para a Disney, o ciclo de Atendimento começa no centro do circuito, com as necessidades, desejos, percepções e emoções dos convidados. A Disney chama a arte e a ciência de conhecer e entender os clientes de “guestologia” – neologismo derivado de “guest”, a palavra em inglês para “convidado”. As informações proporcionadas pela guestologia compõem a base para o movimento pelo ciclo. Significa que todos os funcionários da organização devem tratar os clientes como convidados.

Mesmo com o estilo direito, Walt entendia que os clientes eram os juízes mais importantes – e finais – do entretenimento produzido em sua empresa. “Algumas vezes ele descia até o set e perguntava: ‘você quer ver parte do filme que estamos montando?’ a motivação de Walt para descobrir o que e como uma plateia pensava se estendeu para a Disneylândia. Na próxima vez que passar pelos túneis arqueados da entrada da Disneylândia e sair na Main Street, USA, olha à esquerda, para a Fire Station (Corpo de Bombeiros), localizada ao lado da City Hall (Prefeitura).

O prédio fica em frente à Town Square (Praça Principal). Se observara a fachada, você verá uma lâmpada acesa em uma das janelas do segundo andar. A luz é um tributo a Walt Disney, ela ilumina o pequeno apartamento que ele usava como quartel general ao supervisionar a construção do parque e seus primeiros dias de operação. Da janela daquele apartamento, Walt observava os convidados da Disneylândia enquanto eles vivenciavam as primeiras impressões do parque.

O tema atendimento cria as bases para a imagem pública da empresa. Ele informa aos convidados o que podem esperar da empresa (o melhor em entretenimento). É uma promessa explicita e uma faca de dois gumes: se as expectativas dos convidados forem satisfeitas ou superadas, eles ficam felizes. Senão, o desagrado será claro.

A organização de 101 anos buscou atingir sua meta definindo cinco padrões de atendimento elaborados para comunicar os comportamentos operacionais necessários para atingir o tema e a promessa de atendimento. Eles são resumidos em um acrônimo: PRIDE (“orgulho” em inglês). O PRIDE na LVHHN é formado por Privacy (privacidade), Respect (respeito), Involvement (envolvimento), Dignity (dignidade) e Empathy (empatia). Dicas para um atendimento de qualidade (torne-se um especialista em guestologia; crie um perfil do convidado; use a bússola da guestologia para processar as informações sobre os clientes; articule um tema de atendimento inigualável; determine os padrões de atendimento críticos e reconheça os principais sistemas de atendimento).

Explica sobre o primeiro grande resultado das iniciativas de treinamentos e desenvolvimento da empresa, que veio em 21 de dezembro de 1937, na estreia de “Branca de Neve e os Sete Anões” em Hollywood, que recebeu uma ovação em pé da elite da indústria do cinema. Formado por 2 milhões de desenhos, o longa-metragem de 83 minutos aclamado pela crítica quebrou recordes de público no Radio City Music Hall de Nova York e ganhou um Oscar especial, uma estátua de tamanho normal acompanhadas de sete Oscars anões.

Walt fez um investimento em treinamento e desenvolvimento em meados dos anos 1950 na Disneylândia. Em 1955, ele criou a Disney University, a primeira universidade corporativa para garantir que os novos funcionários entendessem e prestassem o atendimento que ele vislumbrava no inigualável novo parque. E, em 1971, cinco anos depois da morte de Walt, qual o Walt Disney World foi inaugurado na Flórida, uma nova filial da University foi aberta com o resort. Walt certa vez disse “você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo [...] mas são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade”.

Apresenta as diretrizes do Walt Disney World para o atendimento ao convidado: 1 – faça contato visual e sorria; 2 – cumprimente e dê boas-vindas a cada e todo convidado; 3 – busque o contato com o convidado; 4 – proporcione imediata recuperação do atendimento; 5 – mantenha linguagem corporal apropriada o tempo todo; 6 – preserve a experiência “magica” para o convidado; 7 – agradece cada e todo convidado. O casal com uma criança doente que volta ao quarto e encontra um cartão de melhoras assinado pelo próprio Mickey. São as diretrizes para o atendimento ao convidado que proporcionam o ponto de partida para esse nível de atendimento por parte dos membros do elenco, para criar momentos de atendimentos inigualáveis para os convidados.

Construir culturas não é uma ciência. Na verdade, trata-se de um processo relativamente misterioso que, quando benfeito, é capaz de unir a energia e emoções de toda a força de trabalho em uma única e focada direção. Seis dicas para a construção de culturas. 1 – mantenha a simplicidade; 2 - faça que ela seja global; 3 – faça que seja mensurável; 4 – proporcione treinamentos e coaching; 5 – solicite feedback e ideias da equipe; 6 – reconheça e recompense o desempenho.

No exemplar é citado os dez mandamentos do Mickey: 1- conheça seu público; 2 – entre na pele dos seus convidados; 3 – organize o fluxo de pessoas e ideias; 4 – crie um “wienie” (ímã visual); 5 – use linguagem visual; 6 – evite excessos, crie surpresas; 7 – conte uma história por vez; 8 – evite contradições; mantenha a identidade; 9 – cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer; 10 – continue assim.

Assevera sobre os cativados cinco sentidos, as pessoas vivenciam ambiente e coletam impressões por meio de visão, audição, olfato, tato e paladar. Cada sentido oferece uma oportunidade de sustentar e melhorar o espetáculo criado para os convidados. Visão (cerca de 70% dos receptores sensoriais do corpo estão nos olhos); audição (os sons são causados por vibrações com variações infinita de tom, timbre e volume); olfato (o nariz humano tem cerca de 5 milhões de células receptoras e fica perto do cérebro); tato (a pele é o maior órgão do corpo humano e o tato é o sentido que reside nela) e paladar (a boca tem cerca de 10 mil papilas gustativas e cada uma contem cerca de 50 células gustativas que transmitem dados ao nosso cérebro).

Faz parte da cultura manter o Walt Disney World limpo e o hábito remonta ao próprio Walt. “Quando comecei a trabalhar na Disneylândia”, ele contou, “minha esposa costumava dizer: mas por que você quer construir um parque de diversão? Eles são tão sujos. Eu disse que era justamente a questão – o meu parque não será sujo”. Há uma grande equipe dedicada exclusivamente à manutenção no Walt Disney World. Eles trabalham 24 horas por dia para manter impecáveis os cenários dos parques. As ruas são limpas diariamente; as toaletes, a cada 30 minutos. Há cavalos na Main Street, mas você precisa estar presente na hora para ver qualquer de seus subprodutos naturais.

Dicas para o atendimento de qualidade, defina o seu cenário; conte a sua história por meio de cenário, oriente a experiência do cliente com o cenário, comunique o atendimento de qualidade a todos os cinco sentidos; separe o placo dos bastidores e mantenha o seu cenário com um esforço uniforme e abrangente.

Quando os processos de atendimento funcionam sem percalços, os principais pontos de combustão são controlados. Os convidados ficam satisfeitos e o motor do atendimento de qualidade funciona sem engasgar. No entanto, quando um processo de atendimento falha, o ponto de combustão está fora de controle. Os convidados se irritam e, a menos que seus problemas sejam resolvidos, os pontos de combustão podem se transformar facilmente em pontos de explosão. A identificação e o controle de pontos de combustão constituem uma parte importante da prestação do atendimento por meio do processo.

O Walt Disney World estende a atenção especial no atendimento a três grupos de convidados que nem sempre se encaixam no perfil padrão: visitantes estrangeiros, crianças pequenas e convidados portadores de deficiência.

Sobre dicas para o atendimento de qualidade, incorpore a orientação do processo à prestação do atendimento; colete e analise expressões de combustão; otimize o fluxo de convidados al longo de toda a experiencia do atendimento; equipe o seu elenco para se comunicar com os convidados; crie processos para os convidados que precisam de atenção especial no atendimento; depure continuamente os processos de atendimento.

Fala sobre o uso de storyboards, quando quadros de cortiça são preenchidos com cada pensamento, ideia e esboço que pudermos imaginar. Se necessários, um conjunto separado de storyboards é desenvolvido para definir as sequências de câmera necessárias para os vídeos ou filmes que farão parte da atração. Diretrizes rápidas para utilização do storyboards. Para aqueles que não são artistas, não se intimide com a utilização de desenhos. A Disney tem vários artistas excelentes, mas o storyboards não tem nada a ver com a beleza dos desenhos. Sua essência reside na capacidade de ver e analisar ideias através dos olhos dos seus convidados.

Assim, vê no exemplar também ideias relativas a máxima de nunca parar de crescer e acreditar, explica no livro que os cliente do mundo Dinsey são considerados como convidados e não consumidores ou pacientes, ensina-se também que sempre as empresas deverão buscas novas e criativas formas de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho, na busca ao atendimento de qualidade.

Portanto a leitura do exemplar é recomendada, para aqueles que a realize, se deslumbre de práticas da filosofia negociais do Universo Dinsey, com os princípios da mais admirada empresa de entretenimento do mundo e também descreve nas melhores práticas de negócios e a magia que faz essa empresa ser considerada a melhor do seu ramo de atuação e que não há nem ao menos concorrência para a mesma.

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